Reklamacije
Tu smo da zajedno pronađemo rešenje
Ako uređaj ne radi kako očekujete, stigao je oštećen ili ste primetili drugi nedostatak, obratite se našoj službi za reklamacije. Ovde ćete pronaći način prijave, uputstvo za pripremu uređaja i rokove u kojima možete očekivati odgovor.
Kako da nas kontaktirate
- Mejl: rma@pbdunion.rs
- Telefon: 034 6171 302, radnim danima od 8 do 16 časova.
- Lično: u Shopi prodavnici ili na prijemu servisa, Orašački put 123, Aranđelovac, radnim danima od 8 do 16 časova.
- Poštom: PBD Union d.o.o., Orašački put 123, 34300 Aranđelovac.
Reklamaciju možete izjaviti usmeno, pisanim ili elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču podataka. Za prijem reklamacije dovoljan je račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini.
Od prijave do rešenja u tri koraka
-
1. Prijavite problem
Pošaljite opis nedostatka, dokaz o kupovini, svoje kontakt podatke i željeni način rešavanja reklamacije.
-
2. Dogovorite predaju uređaja
Dobićete potvrdu prijema ili broj reklamacije. Sa našom službom dogovorite predaju ili preuzimanje uređaja.
-
3. Pratite odgovor i rešenje
Pisani ili elektronski odgovor dobijate najkasnije za 8 dana. Na predlog rešenja izjasnite se u roku od 3 dana.
Važni rokovi na jednom mestu
| Šta možete da očekujete | Rok |
|---|---|
| Potvrda prijema ili broj reklamacije | Bez odlaganja |
| Pisani ili elektronski odgovor | Najkasnije 8 dana od prijema reklamacije |
| Rešavanje reklamacije | Najkasnije 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od podnošenja reklamacije |
| Vaše izjašnjenje o predlogu rešenja | Najkasnije 3 dana od prijema odgovora |
Rok za rešavanje zastaje dok čekamo Vaše izjašnjenje i nastavlja da teče kada ga primimo. Ako se ne izjasnite u propisanom roku, smatra se da niste saglasni sa predlogom. O tome Vas izričito obaveštavamo u odgovoru.
Produženje roka moguće je samo jednom, iz objektivnih razloga, uz obaveštenje o novom roku i Vašu saglasnost. Rok za odgovor računa se od prijema reklamacije, a ne tek od dolaska uređaja u servis.
Pripremite uređaj za bezbednu predaju
Kratak i precizan opis problema pomaže da se nedostatak lakše proveri. Navedite kada se javlja, koliko često i u kojim uslovima.
- Priložite dokaz o kupovini i podatke o modelu; serijski broj navedite ako Vam je dostupan.
- Sa našom službom dogovorite koji pribor treba dostaviti i način preuzimanja, naročito za velike uređaje.
- Zaštitite uređaj odgovarajućom kutijom i materijalom koji sprečava pomeranje i udarce. Originalna ambalaža nije obavezna.
- Ako je moguće, napravite rezervnu kopiju podataka i uklonite SIM i memorijske kartice. Nemojte slati lozinke za lične naloge.
Sačuvajte potvrdu o predaji i broj reklamacije. Ako potvrdu izgubite, javite nam se da proverimo podatke i dogovorimo preuzimanje.
Vaša prava prilikom reklamacije
Za nesaobraznost robe odgovara prodavac. Reklamaciju možete podneti Shopiju; nije potrebno da samostalno obilazite servise. Utvrđivanje nesaobraznosti se ne naplaćuje. Otklanjanje nesaobraznosti i neophodni troškovi rada, materijala i transporta su besplatni za potrošača.
Saobraznost i garancija
Prodavac odgovara za nesaobraznost koja se pojavi u roku od dve godine od isporuke. Ako se pojavi tokom prve godine, pretpostavlja se da je postojala pri isporuci, osim kada je to nespojivo sa prirodom robe ili nedostatka. O nesaobraznosti obavestite prodavca u roku od dva meseca od saznanja, a najkasnije u okviru zakonskog roka od dve godine. Rok ne teče dok se nesaobraznost otklanja. Kod polovne robe kraći rok može se ugovoriti, ali ne ispod jedne godine.
Komercijalna garancija predstavlja dodatna prava i ne ograničava zakonsku odgovornost prodavca. Posle isteka roka odgovornosti prodavca, prava iz važeće komercijalne garancije ostvarujete kod njenog izdavaoca, prema uslovima garancije.
Opravka, zamena, umanjenje cene ili raskid
Možete birati opravku ili zamenu, u skladu sa zakonskim pravilima o mogućnosti i srazmernosti troškova. Umanjenje cene ili raskid ugovora mogući su u zakonom predviđenim slučajevima, uključujući neuspešno ili odbijeno otklanjanje nedostatka, značajan nedostatak ili nemogućnost rešavanja u razumnom roku bez značajnih nepogodnosti.
Ako se nesaobraznost pojavi u prvih 30 dana od isporuke, možete zahtevati zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora. Ako se nedostatak pojavi posle prve opravke, ponovna opravka moguća je samo uz Vašu izričitu saglasnost. Raskid nije moguć zbog neznatne nesaobraznosti; da je ona neznatna dokazuje prodavac.
Pri osnovanom raskidu zbog nesaobraznosti robu vraćate o trošku prodavca, a prodajna cena vraća se u roku od tri dana od prijema robe ili dokaza da ste je poslali. Ako prihvaćena reklamacija nije rešena u dogovorenom roku, Shopi će ponuditi zamenu istim ili odgovarajućim proizvodom; drugi model isključivo uz Vašu saglasnost. Ako zamenu ne prihvatite, vraća se kupoprodajna cena, uz očuvanje Vaših zakonskih prava.
Odgovori na najčešća pitanja
Da li je originalna ambalaža obavezna?
Ne. Nedostatak originalne ambalaže nije razlog da se reklamacija odbije. Pri slanju zaštitite uređaj odgovarajućim pakovanjem; ako niste sigurni kako, obratite se našoj službi pre slanja.
Šta ako je proizvod stigao oštećen ili ne radi pri prvom uključivanju?
Obavestite nas čim primetite problem. Ako je moguće, fotografišite stanje proizvoda i pakovanja i zatražite zapisnik pri isporuci. Možete odbiti prijem vidljivo oštećene pošiljke. Fotografije i zapisnik pomažu proveri, ali ne zamenjuju Vaša zakonska prava; rok od 24 sata nije uslov za prihvatanje reklamacije.
Mogu li da reklamiram proizvod bez originalnog računa?
Da, uz drugi dokaz da je proizvod kupljen kod nas, na primer kopiju računa ili slip. Broj porudžbine može pomoći da pronađemo kupovinu. Nije neophodno da imate originalni papirni račun.
Da li se pregled uređaja naplaćuje?
Utvrđivanje nesaobraznosti u postupku reklamacije se ne naplaćuje. Ako želite zasebnu popravku van zakonske odgovornosti ili garancije, o eventualnoj ceni i uslovima obaveštavamo Vas unapred, a uslugu radimo tek uz Vašu saglasnost.
Gde mogu da proverim status reklamacije?
Obratite se prodavnici u kojoj ste predali uređaj ili službi za reklamacije: rma@pbdunion.rs, odnosno 034 6171 302 radnim danima od 8 do 16 časova. Navedite broj reklamacije ili podatke potrebne da je pronađemo.
Da li je odustanak od kupovine isto što i reklamacija?
Ne. Reklamacija se odnosi na nedostatak, pogrešno obračunatu cenu ili drugi problem. Odustanak od kupovine na daljinu predstavlja posebno pravo koje, uz zakonske izuzetke, možete ostvariti u roku od 14 dana bez navođenja razloga. Detalji su na stranici Pravo na odustanak.
Kako se procenjuje nedostatak
Svaku reklamaciju primamo i razmatramo prema opisu problema, stanju uređaja i relevantnim okolnostima. Odbijanje mora biti obrazloženo. Oštećenje nastalo nepravilnom upotrebom ili intervencijom trećeg lica može biti razlog da prodavac ne odgovara za konkretan nedostatak samo kada za njega po zakonu nije odgovoran; ne dovodi automatski do gubitka svih prava na reklamaciju.
Saobraznost obuhvata i ugovorenu funkcionalnost, kompatibilnost i druga svojstva proizvoda. Digitalni elementi i softver isporučeni uz uređaj nisu unapred isključeni iz zaštite. Odgovornost prodavca za nepravilnu montažu ili nedostatke u uputstvu procenjuje se prema zakonu.
Uređaj čuvamo tokom postupka i o preuzimanju Vas obaveštavamo. Sam protek 30 dana od obaveštenja ne znači automatski prestanak naše odgovornosti za uređaj. Za podatke na uređaju preporučujemo rezervnu kopiju, uz očuvanje odgovornosti koju imamo po zakonu.
Ako niste zadovoljni odgovorom
Ako reklamaciju odbijemo, dobićete obrazloženje i obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i nadležnim telima. Nakon prethodno podnete reklamacije možete pokrenuti postupak preko platforme Ministarstva za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Shopi je obavezan da učestvuje u tom postupku. Rad tela je besplatan za stranke, a svaka stranka snosi sopstvene troškove, poput zastupanja ili putovanja. Ova mogućnost ne isključuje pravo na sudsku zaštitu.
Više informacija: Prava potrošača, Pravo na odustanak i Politika privatnosti. Evidenciju reklamacija čuvamo najmanje dve godine od podnošenja, uz zaštitu podataka o ličnosti.
Ovaj pregled odnosi se na prava potrošača. Za postupke započete pre početka primene novog zakona primenjuju se odgovarajuće prelazne odredbe. Pravni osnov: Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026). Ažurirano: 20.10.2026.